Đọc báo cáo hiệu suất đội chăm sóc khách: bắt đầu từ ba biểu đồ
Báo cáo nhiều số liệu dễ làm rối. Ba biểu đồ quan trọng nhất và cách đọc chúng để cải thiện đội ngũ.
Mở báo cáo thấy hàng chục con số, nhiều người không biết bắt đầu từ đâu. Tin vui là ba biểu đồ dưới đây đã đủ cho phần lớn quyết định hằng tuần.
Biểu đồ 1: Hội thoại theo ngày và giờ
Cho biết khách nhắn nhiều nhất vào lúc nào. Nếu cao điểm rơi vào 20–22h mà đội chỉ trực tới 18h, bạn đã tìm ra lý do nhiều khách phải chờ.
Biểu đồ 2: Thời gian phản hồi
Khách chờ bao lâu mới nhận được câu trả lời đầu tiên. Nhìn theo từng ngày để thấy ngày nào đội bị quá tải, theo từng người để thấy ai cần hỗ trợ thêm.
Biểu đồ 3: Hội thoại theo kênh
Kênh nào đang mang nhiều khách nhất. Kênh tăng trưởng nhanh có thể cần thêm người phụ trách.
Từ số liệu tới hành động
Mỗi tuần chọn một điều muốn cải thiện, ví dụ "giảm thời gian chờ buổi tối". Thử một thay đổi — thêm người trực, bật trả lời tự động ngoài giờ — rồi xem biểu đồ tuần sau.
Chia sẻ với đội
Báo cáo không chỉ dành cho quản lý. Chia sẻ những con số tích cực để động viên đội, và cùng nhau bàn cách cải thiện những con số chưa tốt. Đội hiểu mục tiêu chung thì làm việc chủ động hơn.