Chọn công cụ chăm sóc khách hàng: sáu câu hỏi trước khi trả tiền
Danh sách câu hỏi nên hỏi nhà cung cấp, và những thứ chỉ phát hiện ra sau khi đã dùng vài tháng.
Phần mềm nào demo cũng đẹp. Vấn đề nằm ở những thứ không ai nói lúc demo.
Sáu câu nên hỏi
1. Dữ liệu của tôi lấy ra được không, dạng gì? Câu quan trọng nhất và ít người hỏi nhất. Nếu không xuất ra được file đọc được, bạn đang bị giữ chân. Hỏi luôn: xuất được cả lịch sử chat hay chỉ danh sách khách?
2. Nhân viên nghỉ thì chuyện gì xảy ra? Thu hồi quyền có giữ lại được dữ liệu họ từng xử lý không? Hỏi cụ thể, đừng nhận câu trả lời chung chung.
3. Giá khi tôi thêm người thứ 6, thứ 10? Nhiều bảng giá rẻ ở mức nhỏ rồi nhảy vọt. Hỏi bậc giá tiếp theo trước khi ký.
4. Kênh nào được hỗ trợ, và hỗ trợ tới đâu? "Hỗ trợ Zalo" có thể là đọc và trả lời tin, cũng có thể chỉ là nhận thông báo. Hỏi thật rõ từng việc bạn cần làm.
5. Mất bao lâu để chạy được? Nếu câu trả lời là "chúng tôi sẽ cử người sang cài trong 2 tuần", tính luôn 2 tuần đó vào chi phí.
6. Ai trả lời khi tôi gặp lỗi lúc 8 giờ tối? Doanh nghiệp bán buổi tối mà hỗ trợ chỉ trong giờ hành chính là lệch nhau.
Thứ chỉ biết sau vài tháng
Tốc độ khi dữ liệu nhiều lên. Lúc demo có 50 hội thoại. Sáu tháng sau có 5.000. Hỏi xem có khách hàng nào đang dùng ở quy mô đó không.
Nhân viên có thật sự dùng không. Công cụ tốt mà nhân viên vẫn lén mở app cũ thì coi như chưa triển khai. Dấu hiệu sớm: sau 2 tuần vẫn phải nhắc mọi người vào hệ thống.
Chi phí ẩn. Phí khởi tạo, phí kết nối từng kênh, phí vượt dung lượng.
Cách thử ít rủi ro nhất
Dùng thử với một kênh và hai người trong hai tuần, xử lý việc thật chứ không phải dữ liệu mẫu. Hai tuần đủ để lộ ra phần lớn vấn đề, mà chưa tốn gì nhiều nếu phải bỏ.