Nhân viên nghỉ việc: bàn giao khách hàng thế nào để không mất

Nhân viên chăm sóc khách nghỉ việc là lúc doanh nghiệp nhỏ dễ mất khách nhất. Không phải vì họ cố ý mang khách đi, mà vì mọi thứ nằm trong đầu họ và trong máy họ.

Chuẩn bị từ trước, không phải lúc họ nộp đơn

Ba việc làm ngay từ ngày đầu nhận người:

• Khách nhắn vào kênh của công ty, không phải Zalo cá nhân của nhân viên
• Thông tin khách ghi vào hồ sơ chung, không ghi trong sổ tay riêng
• Mọi thoả thuận đặc biệt với khách (giá riêng, hẹn giao) ghi lại thành chữ

Làm đủ ba việc này thì lúc nghỉ việc, bàn giao chỉ còn là thủ tục.

Tuần cuối cùng

Nếu chưa chuẩn bị trước, đây là thứ tự ưu tiên:

1. 1Lọc ra khách đang dở việc. Ai đang chờ báo giá, ai đã cọc chưa giao hàng. Nhóm này xử lý trước, vì để rơi là mất tiền ngay.
2. 2Giới thiệu người thay thế trong chính hội thoại. Không để khách tự phát hiện ra người lạ trả lời. Một câu "em Hà sẽ hỗ trợ chị từ tuần sau ạ" là đủ.
3. 3Ghi lại thoả thuận miệng. Hỏi thẳng: "có khách nào mình hứa gì riêng không?" Câu này thường lòi ra vài thứ quan trọng.
4. 4Thu hồi quyền truy cập vào ngày cuối. Không sớm hơn, không muộn hơn.

Thứ hay bị bỏ sót

Nhóm Zalo do nhân viên lập. Nếu nhân viên là người tạo nhóm khách hàng, họ là chủ nhóm. Phải chuyển quyền chủ nhóm trước khi họ nghỉ, nếu không nhóm đó về sau không ai quản được.

Khách quen gọi thẳng số cá nhân. Nhóm này gần như chắc chắn sẽ theo người. Cách duy nhất giảm thiểu là để công ty cũng có mặt trong mối quan hệ đó từ đầu.

Sau khi họ nghỉ

Hai tuần đầu, người thay thế nên chủ động nhắn hỏi thăm nhóm khách quen. Khoảng trống im lặng là lúc khách dễ đi tìm chỗ khác nhất.