Phân nhóm khách hàng bằng nhãn: bắt đầu với 5 nhãn là đủ
Hệ thống nhãn quá chi tiết sẽ không ai dùng. Năm nhãn nên có đầu tiên và cách mở rộng khi thật sự cần.
Ai mới dùng nhãn cũng có xu hướng tạo thật nhiều. Ba tháng sau nhìn lại, có 40 nhãn và không nhãn nào được dùng đều.
Năm nhãn đầu tiên
Bắt đầu đúng năm cái, tương ứng năm trạng thái mà bạn thật sự hành động khác nhau:
- 1Khách mới hỏi — chưa mua lần nào
- 2Đang thương lượng — đã quan tâm, chưa chốt
- 3Chờ chuyển khoản — đã chốt, chưa trả tiền
- 4Khách cũ — đã mua ít nhất một lần
- 5Cần chăm lại — lâu không quay lại
Nếu hai nhãn dẫn tới cùng một hành động, gộp chúng lại.
Quy tắc đặt tên
- Dùng động từ hoặc trạng thái, không dùng tính từ. "Chờ chuyển khoản" rõ hơn "quan trọng".
- Không đặt nhãn theo cảm tính của người gắn. "Khách khó tính" là đánh giá cá nhân, người sau không hiểu.
- Không quá 15 ký tự, nếu không giao diện cắt cụt.
Ai gắn và gắn khi nào
Người đang phụ trách hội thoại gắn ngay lúc trạng thái đổi, không để dồn cuối ngày. Dồn cuối ngày là quên.
Một nhãn gắn sai còn tệ hơn không gắn: lần sau lọc ra danh sách "chờ chuyển khoản" mà trong đó có người đã trả tiền rồi, bạn sẽ nhắn đòi tiền một khách đã thanh toán.
Khi nào mở rộng
Chỉ thêm nhãn khi bạn đã thực sự cần lọc theo tiêu chí đó ít nhất ba lần. Thêm trước vì "sau này có thể cần" là cách chắc chắn nhất để có 40 nhãn vô dụng.