Thời gian phản hồi: bao lâu là đủ nhanh, và cách đo
Khách đợi bao lâu thì bỏ đi, cách đo thời gian phản hồi thật của doanh nghiệp bạn, và ba cách rút ngắn không cần thêm người.
Ai cũng biết trả lời nhanh thì tốt. Ít người biết doanh nghiệp mình đang trả lời chậm bao nhiêu.
Đo thế nào
Lấy 30 hội thoại gần nhất. Với mỗi cái, tính khoảng cách từ tin đầu tiên của khách tới tin trả lời đầu tiên của bạn.
Rồi xếp 30 con số đó từ nhỏ tới lớn và lấy con số ở giữa, đừng lấy trung bình. Trung bình bị một hội thoại trả lời sau ba ngày kéo lệch hết.
Bao lâu là đủ
Không có con số vàng, nhưng có vài mốc thực tế:
- Dưới 5 phút: khách còn đang mở máy, tỷ lệ chốt cao nhất
- Dưới 1 giờ: đa số khách vẫn còn quan tâm
- Trên 4 giờ: khách đã đi hỏi chỗ khác
- Sang ngày hôm sau: coi như mất, trừ khi sản phẩm rất đặc thù
Quan trọng hơn con số tuyệt đối là xu hướng. Tháng này nhanh hơn tháng trước là đang đi đúng.
Ba cách rút ngắn không cần thêm người
Trả lời trước, giải quyết sau. Một câu "em nhận được rồi, em kiểm tra và báo lại trong 30 phút" tính là đã phản hồi. Khách chờ có hẹn khác hẳn chờ trong im lặng.
Soạn sẵn câu trả lời lặp. 70% câu hỏi là lặp lại. Có mẫu sẵn thì thời gian trả lời tính bằng giây.
Gom tin nhắn về một chỗ. Nếu phải mở ba app để xem ba kênh, phần lớn thời gian chậm nằm ở chỗ chưa ai nhìn thấy tin, chứ không phải chưa biết trả lời gì.
Cạm bẫy
Tốc độ quan trọng, nhưng sẽ tốt hơn nếu nó không phải chỉ tiêu duy nhất. Nhân viên bị ép nhanh sẽ trả lời qua loa cho xong, và tỷ lệ chốt giảm trong khi thời gian phản hồi đẹp lên.
Đo cùng lúc hai con số: thời gian phản hồi và tỷ lệ chốt. Chỉ khi cả hai cùng tốt lên thì mới thật sự tiến bộ.