Đánh giá chất lượng tư vấn qua tin nhắn: năm điều quản lý nên xem
Không chỉ đếm số đơn. Năm điều nhỏ giúp quản lý hiểu nhân viên đang chăm sóc khách tốt tới đâu.
Số đơn chốt được chỉ là một phần câu chuyện. Cách nhân viên trò chuyện với khách mới là thứ quyết định khách có quay lại hay không.
Năm điều đáng xem
1. Thời gian phản hồi đầu tiên. Khách chờ bao lâu mới nhận được câu trả lời đầu tiên?
2. Câu trả lời có đúng trọng tâm. Khách hỏi phí ship, nhân viên trả lời đúng phí ship hay gửi cả bảng giá?
3. Giọng văn. Lịch sự, thân thiện, đúng giọng chung của doanh nghiệp?
4. Có hỏi thêm nhu cầu. Nhân viên giỏi thường hỏi thêm một câu để tư vấn đúng hơn.
5. Kết thúc rõ ràng. Cuộc trò chuyện kết thúc bằng một bước tiếp theo cụ thể, hay bỏ lửng?
Cách xem mà không mất nhiều thời gian
Mỗi tuần chọn ngẫu nhiên năm hội thoại của mỗi người, đọc trong mười phút. Ghi lại điểm hay để khen, điểm cần cải thiện để góp ý.
Góp ý để cùng tiến bộ
Bắt đầu bằng điểm tốt, sau đó mới tới điểm cần cải thiện, kèm ví dụ cụ thể từ hội thoại. Chia sẻ những hội thoại hay cho cả đội học hỏi — đó là cách đào tạo nhẹ nhàng và hiệu quả nhất.
Công cụ hỗ trợ
Báo cáo về thời gian phản hồi và số hội thoại theo từng người giúp bạn biết nên đọc hội thoại của ai trước. Một số công cụ còn có AI gợi ý điểm mạnh, điểm cần cải thiện cho từng nhân viên — giúp quản lý tiết kiệm thêm thời gian.