Hồ sơ khách hàng cần những gì: bảy thông tin đáng ghi lại
Không cần hàng chục trường thông tin. Bảy điều nhỏ giúp mọi nhân viên chăm sóc khách như người quen.
Lê Hoàng Nam — Đội ngũ ChatNhanh1 phút đọc
Khách quay lại mà nhân viên nhớ tên, nhớ lần trước mua gì — đó là cảm giác khiến khách muốn gắn bó. Bí quyết không nằm ở trí nhớ của nhân viên, mà ở một hồ sơ khách được ghi chép gọn gàng.
Bảy thông tin đáng ghi lại
- 1Tên gọi thân mật — khách thích được gọi "chị Lan" hay "Lan"
- 2Kênh liên hệ ưa thích — Zalo, Facebook hay gọi điện
- 3Đã mua gì, khi nào — đủ để gợi ý đúng lần sau
- 4Sở thích và lưu ý — size, màu yêu thích, dị ứng, giờ nhận hàng tiện
- 5Người phụ trách — ai đang chăm sóc khách này
- 6Nhãn phân loại — khách mới, khách quen, khách VIP
- 7Ghi chú lần trao đổi gần nhất — đang hẹn gì, còn băn khoăn gì
Ghi ngay trong lúc trò chuyện
Ghi chép hiệu quả nhất là ghi ngay khi đang chat, không phải cuối ngày. Mở hội thoại, thêm một dòng ghi chú, gắn một nhãn — chỉ mất vài giây mà người sau đọc là hiểu ngay.
Để hồ sơ thuộc về doanh nghiệp
Hồ sơ nằm trong sổ tay hay điện thoại của một nhân viên thì khi người đó nghỉ, mọi thứ đi theo. Khi hồ sơ gắn liền với hội thoại trên hệ thống chung, doanh nghiệp giữ được toàn bộ câu chuyện với khách — dù đội ngũ có thay đổi.