Một khách, ba kênh liên hệ: làm sao để không trả lời ba kiểu
Khách nhắn Zalo, rồi hỏi thêm qua fanpage, rồi để lại đánh giá Google. Cách nhận ra và chăm sóc liền mạch.
Khách ngày nay rất linh hoạt: sáng nhắn Zalo hỏi giá, trưa bình luận fanpage hỏi thêm, tối để lại đánh giá trên Google. Nếu mỗi kênh một người trả lời, khách dễ nhận được ba câu trả lời khác nhau.
Dấu hiệu dễ nhận ra
- Cùng số điện thoại hoặc tên xuất hiện ở nhiều kênh
- Khách nhắc "hôm qua em bên Zalo bảo..."
- Câu hỏi nối tiếp một cuộc trò chuyện bạn không thấy
Cách chăm sóc liền mạch
Gom về một hộp thư. Khi tin nhắn Zalo, Facebook và đánh giá Google hiển thị cùng một nơi, người trả lời thấy được toàn cảnh.
Ghi chú trên hồ sơ khách. Thông tin quan trọng (đã báo giá, đang chờ gì) ghi vào hồ sơ để kênh nào cũng tra được.
Một người phụ trách xuyên kênh. Khách đã có người chăm sóc thì tin mới — dù từ kênh nào — cũng chuyển về đúng người đó.
Thống nhất thông tin
Giá, chính sách, thời gian giao hàng nên lưu thành mẫu trả lời chung. Nhờ vậy dù ai trả lời, ở kênh nào, khách cũng nhận được cùng một thông tin chính xác — và cảm thấy đang nói chuyện với một doanh nghiệp chuyên nghiệp.