Chăm sóc khách khó tính: bình tĩnh, rõ ràng, đúng người
Khách hay phàn nàn cũng có thể thành khách trung thành. Cách giữ cuộc trò chuyện tích cực và bảo vệ tinh thần nhân viên.
Khách khó tính thường là khách quan tâm nhiều — họ có kỳ vọng cao và nói thẳng ra. Được chăm sóc khéo léo, nhiều người trong số họ trở thành khách trung thành nhất.
Lắng nghe trước, giải thích sau
Để khách nói hết điều họ không hài lòng. Nhắc lại ngắn gọn để khách thấy được hiểu: "Dạ em hiểu, chị không vui vì hàng giao trễ hai ngày mà không ai báo trước ạ."
Rõ ràng về điều mình làm được
Khách khó tính thường khó chịu nhất với câu trả lời mơ hồ. Nói rõ: làm gì, khi nào, ai chịu trách nhiệm. "Em đổi hàng mới cho chị, giao trước 17h mai, em sẽ nhắn chị số đơn vận chuyển ngay khi có ạ."
Ghi lại để cả đội cùng biết
Gắn nhãn và ghi chú trên hồ sơ: khách này thích được báo trước, không thích gọi điện, từng gặp sự cố gì. Người sau đọc là biết cách chăm sóc phù hợp ngay từ đầu.
Biết khi nào nhờ quản lý
Nếu cuộc trò chuyện vượt quá thẩm quyền hoặc khiến nhân viên căng thẳng, chuyển cho quản lý là lựa chọn tốt — cho cả khách và nhân viên. Khi mọi hội thoại nằm trên hệ thống chung, quản lý tiếp nhận được ngay mà không cần hỏi lại từ đầu.
Chăm sóc cả nhân viên
Sau một cuộc trò chuyện khó, một lời cảm ơn hay vài phút nghỉ giúp nhân viên lấy lại năng lượng. Đội vui vẻ thì khách cũng cảm nhận được.