Trả lời đánh giá xấu trên Google: mẫu câu và thứ tự nên làm
Một đánh giá 1 sao hiển thị rất lâu. Cách trả lời để người đọc sau thấy bạn chuyên nghiệp, kể cả khi khách sai.
Đánh giá xấu không viết cho bạn. Nó viết cho người sẽ đọc sau — và câu trả lời của bạn cũng vậy.
Thứ tự nên làm
1. Đợi đã. Đọc xong đừng trả lời ngay. Câu viết trong lúc bực luôn lộ ra ngoài. Để vài giờ.
2. Kiểm tra sự thật. Tra lại đơn hàng, hỏi nhân viên liên quan. Trả lời sai sự thật rồi phải đính chính là tệ gấp đôi.
3. Trả lời công khai, ngắn. Ba đến bốn câu.
4. Mời sang kênh riêng. Chi tiết xử lý ở chỗ khác, không phơi trên Google.
Mẫu ba tình huống
Khách đúng, mình sai:
"Cảm ơn anh đã phản ánh. Đơn ngày 12/8 bên em giao chậm 3 ngày, đúng như anh nói, và đó là lỗi của bên em. Em đã liên hệ anh qua số điện thoại trên đơn để xử lý. Mong anh cho bên em cơ hội phục vụ lại."
Nhận lỗi cụ thể, không vòng vo. Người đọc sau đánh giá rất cao điều này.
Khách hiểu nhầm:
"Cảm ơn chị đã góp ý. Bên em có chính sách đổi trong 7 ngày nếu sản phẩm còn nguyên tem, thông tin ở trang sản phẩm. Trường hợp của chị đã quá 15 ngày nên bên em chưa hỗ trợ đổi được. Chị nhắn em qua Zalo 0325 513 266, em xem còn cách nào giúp chị không."
Nêu sự thật, không cãi, vẫn mở đường.
Đánh giá không đúng doanh nghiệp mình:
"Chào anh, bên em kiểm tra không thấy đơn hàng nào trùng thông tin anh mô tả. Có thể anh nhầm với đơn vị khác. Anh nhắn giúp em mã đơn qua Zalo để em kiểm tra lại nhé."
Lịch sự, không buộc tội, đề nghị kiểm chứng.
Ba thứ không nên làm
- Cãi tay đôi. Mỗi lần bạn trả lời lại, đánh giá đó lại nổi lên.
- Xin xoá đánh giá. Khách thấy phiền, và có khi viết thêm một bài về việc bị xin xoá.
- Trả lời mọi đánh giá bằng cùng một câu. Người đọc nhận ra ngay, và nó khiến cả những lời cảm ơn cũng trở nên vô nghĩa.
Cách tốt nhất
Là có nhiều đánh giá tốt. Một đánh giá 1 sao giữa 80 đánh giá 5 sao gần như vô hại. Nó chỉ chết người khi bạn chỉ có 5 đánh giá.
Nhắn xin đánh giá từ khách hài lòng — ngay sau khi họ khen bạn trong chat, đó là thời điểm dễ nhận lời nhất.