Khách khiếu nại: bốn bước xử lý và câu mở đầu quyết định tất cả

Khách khiếu nại vẫn còn là khách. Khách bỏ đi không nói gì mới là mất hẳn.

Câu mở đầu quyết định phần còn lại

Câu đầu tiên bạn gõ định hình toàn bộ cuộc trò chuyện.

Không nên: "Bên em đã ghi rõ trong chính sách rồi ạ." — đúng nhưng biến cuộc nói chuyện thành tranh cãi ai đúng.

Nên: "Em xin lỗi chị đã gặp phiền. Chị cho em xin mã đơn để em kiểm tra ngay ạ."

Xin lỗi về trải nghiệm, chưa nhận lỗi về trách nhiệm. Hai thứ khác nhau, và câu này làm được cả hai.

Bốn bước

1. Ghi nhận và xin thông tin. Bạn khoan giải thích khi chưa nắm rõ sự việc nhé.

2. Kiểm tra thật. Tra đơn, hỏi nhân viên, xem lại lịch sử chat. Hỏi lại cho chắc vẫn tốt hơn đoán.

3. Nói kết quả và phương án. Đưa ra hai lựa chọn thay vì một — khách được chọn thì cảm giác kiểm soát trở lại.

4. Xác nhận đã xong. Nhắn lại sau khi xử lý, hỏi họ đã ổn chưa.

Bước 4 hay bị bỏ, nhưng nó là bước biến một khách khiếu nại thành khách trung thành.

Khi nào nhận lỗi ngay

Nhận ngay khi lỗi rõ ràng thuộc về bạn: giao nhầm, giao chậm, hàng lỗi. Vòng vo trong trường hợp này chỉ làm mọi thứ tệ hơn.

Nhận lỗi cụ thể: "Bên em giao chậm 3 ngày, đúng là lỗi của bên em." Nhận lỗi chung chung kiểu "có thể có sai sót" thường khiến khách thấy chưa được tôn trọng.

Khi khách sai

Vẫn giữ giọng bình thường, nêu sự thật, và vẫn đưa ra một phương án nào đó. Kể cả khi không đền được, một lời đề nghị nhỏ (giảm giá lần sau, tặng phí ship) thường đủ để giữ quan hệ.

Khi khách nóng

Khách đang nóng thì mình càng nên giữ giọng mềm mỏng. Trả lời chậm hơn một nhịp, câu ngắn, tập trung vào việc cần làm.

Nếu họ xúc phạm cá nhân, nói một câu rõ ràng: "Em muốn giúp chị giải quyết việc này. Mong chị giữ lời lẽ để em hỗ trợ được ạ." Rồi tiếp tục làm việc.

Ghi lại mọi khiếu nại vào một danh sách. Sau ba tháng đọc lại, bạn sẽ thấy 70% cùng một nguyên nhân — và sửa nguyên nhân đó hiệu quả hơn mọi kỹ năng xử lý.