Chia khách cũ thành bốn nhóm: mỗi nhóm một cách nhắn
Khách mới mua, khách mua đều, khách lâu không quay lại và khách từng phàn nàn cần bốn cách tiếp cận khác nhau.
Gửi cùng một tin cho mọi khách cũ là cách nhanh nhất để lãng phí danh sách. Không cần phân tích phức tạp — bốn nhóm là đủ cho doanh nghiệp nhỏ.
Nhóm 1: Vừa mua trong 30 ngày
Mục tiêu: giữ ấn tượng tốt, chưa bán thêm.
Nhắn hỏi thăm, hướng dẫn sử dụng, hỏi có vấn đề gì không. Đây là lúc xin đánh giá tốt nhất.
Nhóm 2: Mua từ hai lần trở lên
Mục tiêu: đối xử như người quen.
Báo trước hàng mới, cho đặt trước, ưu đãi riêng không công khai. Nhóm này nhỏ nhưng thường mang lại phần lớn doanh thu từ khách cũ.
Nhóm 3: Lâu không quay lại
Mục tiêu: tìm hiểu lý do, không vội bán.
Hỏi thẳng mà nhẹ nhàng: "Lâu rồi không thấy chị ghé, bên em có gì chưa làm chị hài lòng không ạ?" Câu trả lời thường là thông tin quý nhất bạn nhận được trong tháng.
Nhóm 4: Từng phàn nàn
Mục tiêu: chứng minh đã sửa.
Nếu vấn đề đã được khắc phục (đổi nhà vận chuyển, đổi bao bì), báo cho họ biết. Khách từng phàn nàn được xử lý tốt thường trung thành hơn khách chưa từng gặp vấn đề.
Gắn nhãn ngay từ bây giờ
Bốn nhóm này chỉ dùng được nếu mỗi khách có nhãn tương ứng. Gắn nhãn ngay trong lúc chat — "đã mua", "mua nhiều lần", "khiếu nại" — rẻ hơn nhiều so với ngồi phân loại lại cả nghìn khách vào cuối năm.