Tin nhắn ngoài giờ: trả lời hay để mai, và cách đặt kỳ vọng

Trả lời lúc 23 giờ được một đơn, nhưng cũng dạy khách rằng bạn luôn sẵn sàng. Vài tháng sau không ai nghỉ được.

Vấn đề thật là kỳ vọng, không phải giờ giấc

Khách không bực vì bạn không trả lời lúc nửa đêm. Họ bực vì không biết khi nào được trả lời.

Đặt kỳ vọng rõ thì nghỉ buổi tối vẫn giữ được khách.

Cách làm

Công bố giờ làm việc ở ba chỗ: mô tả trang, tin ghim nhóm, và trả lời tự động.

Đặt trả lời tự động ngoài giờ. Nội dung phải có ba thứ:

1. 1Xác nhận đã nhận tin
2. 2Khi nào được trả lời — giờ cụ thể, không phải "sớm nhất có thể"
3. 3Đường liên hệ khẩn nếu thật sự gấp

"Cảm ơn anh/chị đã nhắn. Shop làm việc 8h–20h, em sẽ trả lời trước 9h sáng mai ạ. Đơn cần gấp anh/chị gọi 0325 513 266."

Giữ đúng lời hứa. Nói 9h thì 9h phải trả lời. Hứa rồi không giữ tệ hơn không hứa.

Khi nào nên phá lệ

• Khách đang có đơn gặp sự cố
• Khách đã cọc và đang lo
• Đơn giá trị lớn đang trong lúc quyết định

Ba trường hợp này đáng trả lời ngoài giờ. Còn lại thì không.

Sáng hôm sau

Việc đầu tiên: cuộn xuống hết danh sách chưa đọc rồi mới trả lời tin mới nhất.

Nếu chỉ xử lý từ trên xuống, tin đến lúc nửa đêm nằm dưới cùng sẽ bị bỏ quên — và đó thường là tin sớm nhất, tức khách chờ lâu nhất.

Với đội nhiều người

Chia ca rõ ràng và ghi vào lịch. "Ai rảnh thì trả lời" nghĩa là buổi tối không ai trả lời, vì ai cũng nghĩ người khác đang xem.

Điều đáng cân nhắc

Nếu đếm thấy hơn 30% tin nhắn đến ngoài giờ, đó không phải vấn đề kỷ luật mà là tín hiệu thị trường: khách của bạn hoạt động buổi tối. Lúc đó nên đổi khung giờ làm việc chứ không phải cố trả lời cả ngày lẫn đêm.